2008年11月27日
「素早いクレーム対応」
おはようございます
今日の東京は夕方から傘マークでした
折りたたみ傘を持っていきましょう！
今日は「素早いクレーム対応」についてです。
クレームはどんなものでも精神的に嫌なものです。
しかし、電話一本で済むものもあれば、長い間に処理をしなければならない場合もあるのです。
そして対応は様々です。
程度の大きいものは、会社の将来を大きく左右することになります。
そして、クレームが発生したらそのクレーム処理が重要でもありますが、再発防止を検討しないと、再び発生する可能性が出てくるのです。
この再発防止のマニュアルを作成して、防ぐのです。
まず、クレームになったら所定の用紙にそのことを書き込みます。
そして、その後の解決策や対応方法を検討し、実行するのです。
程度の大小や解決方法の難易度で区分けをする場合もあります。
しかし、重要なのは
○ クレームになった事実を客観的に記録すること
○ 解決を冷静に対応すること
等となっているのです。
そして、これらをストックし、クレーム対応をデータベース化するのです。
業種や業態によってその頻度や内容はざまざまと思われます。
しかし、ストックすることにより「傾向が分析」できるはずです。
コレにより、発生原因を解明し、クレームの元となる間違いや勘違い等を根絶していくのです。
さらに、クレームそのものが、お客様に誤解を与えるようなものであれば、「何で誤解を与えてしまっているのか」が見えてくるはずです。
そして、再発防止の対応マニュアルを作り、素早い解決をはかりましょう。
このような機能が動き出せば、過去の事例を参考にトラブルが解決できるのです。
そして、あわてることなく冷静に対処できるのです。
クレームは起きなければそれに越したことはありません。
しかし、クレームそのものが無くなることもありません。
その後の対応が、会社や組織の未来に大きく影響してくるのです。
あなたの会社や組織でもクレーム対応について真剣に考えましょう。
「備えあれば憂い無し」ということです。
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