2013年06月17日

真実の瞬間

おはようございます

今日は梅雨の晴れ間でしょうか

湿度は高めですが・・・


本日は「真実の瞬間」についてです。


皆さん、「真実の瞬間」という言葉をご存知ですか?


この言葉はスカンジナビア航空のヤン・カール氏の著書の言葉です。

カール氏は同社を1年で黒字化させた人物です。

その著書のポイントが次のお話です。



「現場の社員の15秒の接客態度が、企業の成功を決める。

その15秒が真実の瞬間なのです」と書かれています。


私も「この話は事実だ」と感じています。

実際に私もお店でモノを買うときに、最初の挨拶で店員さんの質を見ます。

挨拶や最初の一声が「あれ?」と感じたら、そのお店の評価も低く感じます。

もしかしたら、最初の店員の一言でそこのお店で、購入しないかもしれません。



カール氏は「真実の瞬間」を15秒と定義づけています。

しかし、実際は「15秒」も要していません。

もっと短い時間で判断しています。


いずれにせよ、私達は極めて短い時間で、無意識に物事を判断しています。

そして、色々なことに「レッテル」を貼っているのです。

さらに、一度貼られたレッテルはなかなかはずすことは出来ません。




このことは、逆もまた真実です。


私達自身も「15秒」で判断され、レッテルを貼られているのです。

つまり、自分が相手を判断しているように、自分も判断されているのです。

第一印象は、とても重要なのです。


そこで、挨拶に注目しましょう。



他人との接触で必ず行われる行為です。

そして、挨拶で第一印象が形成されるのです。


最初に接する相手にとって、あなたは会社の「顔」も兼ねています。

つまり「個人の評価 = 会社の評価」となるのです。

たから、挨拶はとても大事なことなのです。


 

「挨拶は重要だといっても、当たり前すぎて・・・」


このように思いの方も数多くいらっしゃると思います。

しかし、そう思っているだけで実際にはできていない事が多いのです。

事実、バイリンガルしか働けない外資系企業の社長が次のように話していました。

「弊社では、きちんと挨拶ができる社員が数えるほどです。

 何とか挨拶させる方法がないものですか?」

この会社は一流大学出身者がほとんどです。


学生時代は「優秀」な人たちばかりです。

でも、挨拶ができない人が多いのです。

 


私はこの問題に対して次のような対策をお伝えしました。

    
新人等には基本のビジネスマナーを徹底させる


→ 新人等は、知識を伝える場は多かったが、マナーに学んでいない


 

     中堅社員には他人の気遣いを再認識させる


→ 中堅社員は、日ごろの業務に甘え、気遣いを「消費」と考えている


 

     経営層には率先して挨拶を実行する


→ 経営層が自ら行動しないと広まらない



 

この3点をお伝えしました。


 

特に経営者は、挨拶は他人からされて当たり前と思っていませんか。

そんなことでは、挨拶は広まりません。

真剣に会社を良くしようと思っていれば、社長の態度で決まるのです。

 


冒頭にお話した「真実の瞬間」の話は、苦労して育てた企業文化のことです。



瞬時に判断される企業。



それを社員に理解させ、お客様へのサービスに反映させる。

なかなかできることではありません。

しかし、挨拶一つで「企業の評価」が決まるのです。

ですから「挨拶を徹底」するべきです。

 


「たかが挨拶、されど挨拶」いかがでしょうか。

特に、5人ぐらいになると挨拶が「いい加減」になる傾向があります。

もし、あなたの会社がこのような状況であれば、きちんとした対応をとりましょう。




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