2013年05月09日

お客様にクレームを言えるか?

おはようございます

今日も晴天ですね

気持ちの良い朝です

 

本日は「お客様にクレームを言えるか?」についてです。

「お客様は神様です」「お客様に対してNoといってはいけない」このように会社から教えられるケースは多いと思います。

 

実際に多くの会社でこのようなお話はよく聞きます。

 

しかし、私は「顧客第一主義」と「お客様は神様です」とこの2つには大きな隔たりがあると思います。

 

「顧客第一主義」とはお客様のことを考えて会社がさまざまなことに対応することです。

 

時にはお客様に苦言を呈さなくてはならない場面もあるでしょう。

 

 

 

しかし、「お客様は神様です」ということはお客様からの要望等を無制限にお受けするイメージがあります。

 

そして、自らをへりくだりすぎている感があります。

 

例えば、理不尽な要求でも頑張って対応することが本当にお客様のためなのでしょうか?

 

もし、本当にお客様が神様であれば、神様は理不尽な対応を求めるのでしょうか?

 

 

 

お客様はあくまでも「人間」です。

 

そして、人間は感情の生き物なので、気分の良い時も悪い時もあるでしょう。

 

 

そこで、お客様に振り回されすぎてビジネスとしての取引ができなければ本末転倒です。

 

 

 

感情の生き物の人間を相手に仕事をするのですが、ビジネスそのものは条件と条件の刷り合せとなっています。

 

つまり、ビジネスでは「感情」が入り込む余地がないのです。

 

しかし、お客様である人間がクローズアップされすぎでこのような状況になっているのではないでしょうか?

 

 

仮に、「お客様は神様です」と考えている上司がいた場合、部下は不幸です。

 

お客様の要望に「絶対的に対応」することを求められます。

 

そうなると部下は「疲弊」してくるのです。

 

こうなると、部下の定着率も低くなり本来の育成ということが皆無になるのです。

 

 

これを防ぐためにも「お客様との取引」のガイドラインを持ちましょう。

 

ビジネスでのお付き合いなので、理不尽な対応が求められたら、「Noといえる」方針を打ち出しましょう。

 

仮に、それで取引が崩れてしまう場合があったら、それはあなたの会社の取引先ではなかったということです。

 

さらに、そんな中で大事な部下を疲弊させ、退職までに追い込むことは会社として、大事な人的資産を自ら放棄していることなのです。

 

 

 

 

 

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